İçinde yaşadığımız müşteri yüzyılında, kurumların rekabette sahip oldukları en büyük kozları aynı zamanda da pazarda varlığını sürdürebilmesi için 4 ana kaynaktan biri olan “müşteri”leridir. Bu durumu 20.yüzyılın sonlarına doğru sadece markalar değil müşterilerin de keşfettiğini önemli bir gerçektir. Müşteriler bunun sonucunda artık daha fazla talepkar, alternatiflere sahip, güvensiz, ekonomik bilinci yüksek, kalite algısı gelişmiş kısacası güçlü konumdadırlar. Markalar CRM’i ve bu süreç sonucunda değişen müşterilerini yakın takibe alıp, değişen müşteri davranışlarına paralel kendi süreçlerini de değiştirmeye başladılar. CRM ‘in %69’luk başarısızlık oranına rağmen hala markalar için bu kadar cazip olmasının; geriye kalan %31’lik projelerinde nasıl bu denli başarılı olduklarının sebeplerini ve ipuçlarını keşfetmeye hazır mısınız? Dünyadaki başarı ve başarısızlık örnekleri ile bugüne kadar hiç bakmadığınız bir vizyondan CRM ve müşterilerinizle yüzleşmek ister misiniz?
İçindekiler
Kimler Katılmalıdır
Kurum-organizasyonlarda müşteri ile doğrudan iletişimde gorevli olan veya stratejik karar sürecinde görevli olan her kademedeki çalışan herkes.
Eğitim İçeriği
- Temel Bilgiler : Müşteri/ Tüketici Kimdir ? Satınalma Nedir ?İletişim Nedir ?
- İhtiyaç, İstek, Talep Tanımları ve farkları
- Müşteri Ne Satın Alır ? (ihtiyaç mı, talep mi ?)
- Müşteri-Ürün –Marka algılaması
- CRM nedir ? CRM’in Doğuşu ve değişen Tüketici Davranışları
- CRM’in Temel Kavramları ve CRM Metodolojisi
- 360 Derece Müşteri Döngüsü
- CRM Vizyonu, Hedefleri ve Müşteri Stratejisi
- CRM’de Uygulanan En Temel Yanlışlar
- CRM’e Geçmeden Önce Bir Kurumda Yaşanması Gerekenler
- Değerli Bir İlişki Kurmak
- CRM’e Başlarken En Kritik 3 Adım
- Operasyonel CRM Nedir ?
- Operasyonel CRM Sürecinin Başkahramanları
- Faz II Analitik CRM midir ?
- Analitik CRM Nedir, sürecin yapı taşları
- Üst Yönetimin Pozisyonlaması
- CRM’in kazanımları ve KPI belirleme
- Müşteri Hedeflerini ve Profillerini Belirlemek, sadakati tanımlamak
- Müşteri İletişim Kanallarını Belirlemek ve Müşteri İletişimini Optimize Edebilmek
- Metodları ve Startejileri Oluşturmak
- Sadakat Yönetimini Tanımlamak ve Müşteri Kampanyaları Planlama ve Yönetimi
- Müşteri Hizmetlerinizi Doğru Konumlandırmak ; « kaş yapalım derken.. »
- Müşteri Şikayet Yönetimi
- Müşteri Geri besleme ve Ödüllendirme
- Müşteri Değeri, Müşteri Ömür boyu değeri (LTV)
- Müşteri performansı mı, ürün performansı mı
- Değer matrisi ve indikatörleri
- Ölçümleme ve gözlemleme metodları
- CLIC Metodu
- CRM projesi hazırlayabilmek
