İşletmenizin sürdürülebilirliği açısından müşteri kitlenizin neleri sevdiğini ve beğendiğini takip edebilmek önemlidir. Bu konuda yapılan çalışmaları müşteri memnuniyeti araştırması olarak nitelendirebilirsiz. Mevcut veya potansiyel müşterileri kitleniz üzerinde yapılacak araştırma sonuçlarından elde edilecek veriler, değişimin gerekliliğini veya yeniliklere imza atma zamanının daha iyi tayin edebilmenizi sağlayabilir. Araştırmalar neticesinde; ürün veya hizmetlerinizle ilgili nelerin eksik veya oldukça memnun edici olduğunu da öğrenebilirsiniz. Günümüzün rekabet koşullarında daha verimli müşteri ilişkiler stratejisi oluşturmak, ihtiyaçları veriye dönüştürerek sağlıklı yatırım kararları almak, müşteri potansiyelini sadık bir kitle haline getirmek, pazar payını artırmak, özetle rekabet avantajı sağlamak için müşterilerin sesine kulak vermek daha önce hiç olmadığı kadar önemli hale gelmiştir.
Yeni müşteri kazanmanın, mevcut müşterileri korumaktan daha zor ve masraflı olduğunun hepimiz farkındayız. Mevcut müşteri kitlesini memnuniyet düzeyini yükselterek yeni müşteriler kazanmak da pazarlama maliyetlerini azaltarak kolaylaşıyor. Dolayısıyla her açıdan fayda sağlayan sadıkane müşteri kitlesi üzerinde yapılacak çalışmalarla; yeni ihtiyaçları belirlemek ve bu ihtiyaçların giderilmesi adına daha verimli stratejiler oluşturulabiliyor.
Araştırmalar sonucunda ne gibi bilgilerin elde edilebileceğini ve nelerin değiştirebileceğini şu şekilde açıklayabiliriz.
1. Müşterilerin satın almaya yönelik davranış trendi
2. Müşterilerin sizi tercih etmedeki nedenleri veya potansiyel kitlenizin neden tercih etmediğine dair incelemeler
3. İşletmenizin sağladığı hizmet veya ürünle ilgili kriterlerin rakiplerinkiyle karşılaştırılması, zayıf veya güçlü yönlerinin ortaya çıkarılması
4. Müşterilerde memnuniyetsizlik meydana getiren durumların tespit edilmesi ve bunların derecelendirilmesi
5. Mevcut müşterilerle ilgili memnuniyetin derecesi ve rakiplerle karşılaştırılması
Mevcut ve potansiyel müşterilerden toplanan verilerle strateji ve çözümler üretmek; firma hedef ve stratejilerinin gerçekleşmesini daha da sağlam bir zemine oturmasını sağlıyor. Zayıf yönlerin iyileştirilmesi, güçlü yönlerle ilgili yeni kazanımlar sağlayacak adımların atılması, şikayetlerin çözülebilmesi için etkin müşteri hizmet birimlerinin oluşturulması ve daha birçok hususun irdelenerek fayda sağlanacak yeniliklerin ortaya çıkarılması mümkündür. Ayrıca piyasada oluşan boşluklar, fırsatlar ve yeni ihtiyaçlara dair öngörülerin de beslenmesi söz konusudur.
Müşteri memnuniyeti araştırmalarına ihtiyaç duyduğunuz takdirde bizimle iletişime geçebilirsiniz.
